Dossier

Point

Fonctions

Thèmes

Dossier 1

   Point 1

Répondre   au téléphone, S’informer sur l’identité, Echanger des informations et des   renseignements, Diriger des appels, Mettre des appels en attente, Planifier   de futurs rapports

Joindre  quelqu’un

   Point 2

Saluer,   Se référer au sujet d’un appel, Demander si la personne est disponible,   Terminer l’appel poliment

Commencer et terminer une conversation téléphonique

   Point 3

Demander   de répéter et d’expliquer, Reformuler, Epeler l’adresse du courrier   électronique

Répétitions et explications

Dossier 2

   Point 4

Demander   et offrir de laisser un message, Laisser un message, Faire une demande,   Promettre de relayer un message

Laisser et rédiger des messages

   Point 5

Faire   parvenir un message, Informer sur une conversation, Exprimer des opinions au   sujet d’une conversation

Rapporter une conversation

   Point 6

Répondre   à un appel, Laisser un message sur la boîte vocale/le répondeur, Se référer à   une certaine partie du message / à une question

Donner suite aux messages

Dossier 3

   Point 7

Offrir   des services, Demander à qn. de rendre un service, Rapporter des tâches   accomplies, Prévoir de futurs rapports, entretiens

Mettre un plan en action

   Point 8

Parler,   discuter de la disponibilité de qn., Etablir la date et l’heure de prochaines   réunions, Prendre des dispositions provisoires, Conclure un accord, Changer   de projets

Organiser une entrevue

   Point 9

Confirmation   par téléphone, par écrit, Demande de confirmation, Référence à une   conversation téléphonique antérieure, Description des tâches et des   responsabilités, Vérification et confirmation de ce qui a été convenu

Confirmer des préparatifs

Dossier 4

   Point 10

Se   référer aux commentaires antérieurs, S’assurer que les données sont justes

Insister et préciser

   Point 11

Exprimer   la surprise et l’incrédulité, Réagir de façon neutre, impartiale, Comment   réagir à de bonnes et de mauvaises nouvelles, Exprimer l’appui, Reformuler et   interpréter, S’interroger sur des opinions et des décisions

Exprimer   sentiments et émotions

   Point 12

Faire et   accepter des suggestions, Faire et accepter des recommandations, Exprimer   l’opinion, Acquiescer et être en désaccord

Suggestions et recommandations

Dossier 5

   Point 13

Se   présenter de façon formelle, Demander la personne ciblée, Expliquer le but de   l’appel

Premières   approches

   Point 14

Faire la   mise au point de l’agenda, Présenter et expliquer les sujets dont il est   question, Résumer, conclure

Enchaîner les sujets lors d’un long appel

   Point 15

Présenter   les différents participants à un appel de conférence, Décrire les rôles des   participants, Encourager les participants à se joindre à la discussion,   Prendre part à la discussion, Interrompre et gérer les interruptions

Participer à une audioconférence

Dossier 6

   Point 16

Comment   se préparer à un appel

Révision

   Point 17

Le   support du courrier électronique

Révision

   Point 18

Surmonter   les barrières de la communication

Révision